十年弹指一挥间，十年跨越焕新颜。党的十八大以来，北京公共交通控股（集团）有限公司（简称北京公交）坚持深化改革，推动创新治理，促进提质增效，实现运营服务、重大保障、技术装备、人才建设各方面的历史性跨越，为首都经济社会发展提供有力支撑。安全、科技、便捷成为北京公交出行的亮丽名片。
真情服务，践行初心使命。时刻不忘“以乘客为中心”的服务理念，践行“让更多的人享受更好的公共出行服务”的企业使命，服务水平显著提升。
守正创新，踔厉奋发，坚定不移深化改革创新，企业发展活力持续迸发，努力打造国内领先、世界一流的现代公共交通综合服务企业，为市民提供“更安全、更快捷、更方便、更准时、更舒适”的公共出行服务。
聚力发展、稳中求进，以“首都无小事，公交无小事，事事连政治”意识，共建共治共享，助力发展环境和谐稳定。
新担当、新突破、新作为，十年来，北京公交综合实力显著增强，高质量发展不断呈现新局面，乘客出行便捷低碳，城市生活和谐宜居。
先进引领、苦干实干，人民美好出行的背后，是十万公交人默默守护和付出，是一张张生动的笑脸，更是北京公交担起的责任和使命。使命崇高、任重道远，本报对话北京公交十位领军人物，记录北京公交出行十年变化成就。
北京公交集团电车分公司驾驶员 刘美莲
引领公交标准化服务的时代先锋
“北京的公交车更环保了，越来越多的人出门喜欢坐公交。”从燃油、燃气车，到双源无轨电车、纯电动车、插电增程车、氢燃料车，电车客运分公司104路驾驶员刘美莲见证了公交车型多次升级换代，公交对市民的吸引力正持续增强。
2013年，为落实“北京市城市清洁空气行动计划”，北京公交集团开始推动清洁能源、新能源电驱动车发展。双源无轨电车这种使用线网和电池双源供电的电车，在行驶中可即充即用，解决了纯电动车需要进充电站充电的续驶里程焦虑问题。
在推进京津冀一体化协同发展背景下，无轨电车项目为北京公交创造合作新契机。2016年9月，北京公交与河北省保定市政府签订合作协议，协助保定建设双源无轨电车一号线和二号线，这是北京公交第一个走出北京市域的公交建设项目。
2017年，北京公交集团开通了首条北京现代有轨电车——西郊线，截至目前，日客运量最高达9.47万人次。有轨电车比公交运量高、比地铁造价低，有效解决了部分区域交通拥堵和出行难题。“过去是坐公交或者开私家车去香山那边，每逢节假日路上堵得不得了，现在坐西郊线去游玩太方便了！”刘美莲说。
不论是升级车型，还是开通有轨电车，北京公交始终以乘客为中心，提供多样化出行方案，不断提高通行效率和出行品质。近年来，随着北京公交集团“标准化服务达标”和“树品牌、树亮点、树标兵”等活动开展，“以乘客为中心”的服务意识持续增强，服务水平也有效提升。
作为党的十九大代表、全国劳动模范，刘美莲说，服务好乘客的秘诀无非“规范、热情、礼让”六个字。为了加强基层党支部建设，2017年，北京公交集团电车客运分公司党委创建了“美莲创新工作室”。通过这一平台，党员先锋的引领作用悄悄生长发芽，“一位40岁的驾驶员，听我介绍以后，也给自己的车厢置办了爱心座套、小药箱、意见本等，特别用心。”刘美莲说。
全力构建北京公交大党建格局，践行为民宗旨。除了注重培育和树立先进典型，发挥党员先锋模范作用，近年来，北京公交贯彻落实新时代党的组织路线，持续抓好党内法规的学习贯彻。北京公交下发党支部标准化规范化相关方案，逐年印发基层党建述职评议考核方案，并着力加强基层党组织建设，落实“三会一课”、主题党日等党内组织生活，进一步增强政治功能和组织力。
北京公交集团客四分公司大1路驾驶员 常洪霞
“神州第一街”上的一抹红霞
庄严肃穆的天安门、人民大会堂，繁华热闹的东单、王府井……长安街上的每一处建筑都能让人深深感受到北京的历史变迁和发展成就。而乘坐北京公交大1路，便能近距离地穿越这一大国长街。
近十年来，大1路的发展，见证了公交行业的锐意改革，更是首都的“门面担当”。如今的18米长“中国红”纯电动公交车，除了车辆外形更加都市化，车辆性能也大大提升。
“每当我驾驶着公交车经过天安门广场，透过反光镜看到乘客齐刷刷地向国旗的方向望去，我想他们都和我一样，在为祖国的繁荣富强感到骄傲和自豪。”常洪霞说，导游式服务已经延续了十年之久，也是大1路独有的特色。
“有乘客发自内心地为我们鼓掌点赞，甚至还有乘客当面给集团打电话表扬我们的服务！”常洪霞说，作为窗口行业，应该讲好北京故事，传播红色文化，弘扬时代精神，“我们的一言一行、一举一动都不容有失，能够承担起这份责任和使命更是我们全体大1路员工最大的光荣。”
近年来，常洪霞作为岗位建功、逐梦奋斗的青年代表，热情讲述着首都交通和北京公交的飞速发展。2019年，常洪霞受邀参加了国务院新闻办公室举办的“‘五长’说交通，共话70年”中外记者见面会，她向中外媒体畅谈了透过车窗感受到的首都发展变化。
北京2022年冬奥会、冬残奥会举办期间，北京公交人以高度责任感承担了交通服务保障任务。作为全国劳动模范的常洪霞，还光荣地成为了第129棒火炬手，她手持火炬，代表北京公交十万员工，跑出了自信风采。
一心为乘客，服务最光荣，真情献社会，责任勇担当。十年来，北京公交树牢“以乘客为中心”的服务理念，践行“让更多的人享受更好的公共出行服务”的企业使命，不断提升服务水平。随着时代的发展，北京公交员工的形象也焕发新面貌，文化水平不断提高、文明形象不断提升。常洪霞就是十万员工中的一名代表，她从车厢小舞台走上了社会大舞台，用自己阳光向上的青春形象为公交代言。
北京公交集团客五分公司调度员 崔嫚
从跟车调度到区域智能调度
“老师傅往那儿一坐，他说今儿哪块儿肯定堵，司机大概多长时间能回来……”北京公交客五分公司调度员崔嫚回忆起十多年前老调度员们“坐镇指挥”的场景。
从车队跟车调度员，到区域中心调度员，过去十年，伴随北京公交区域智能调度改革，依靠经验的调度模式转变为智慧赋能科学调度，崔嫚的工作也发生了变化。
2019年起，北京公交突破人、车、线固定的传统调度模式，将分散在700余处公交场站的调度单元整合成50处区域智能调度中心，共配备388个区域调度台。自此，调度员开始使用数字化智能调度系统，远程统筹协调线路和资源。
“以前，小的场站可能只有1条线路、十多辆车，大的场站有5条线路、100多辆车。行车路单和行车记录表上的运行路线、到站时间等信息，需要调度员手工抄写。工作量大，而且人工填报的时间往往也不够精确。”崔嫚回忆。
如今，调度员的工作地点集中到了各区域中心，从只关注一个车队的线路，到监控区域内所有线路，每个调度台平均管辖线路数由2.4条增至4.4条，平均调度车辆数从28辆增至55辆。“监控范围更大了，能够调配的运力资源也更多了。”崔嫚说。
智能化调度系统汇总了车辆、路况、客流等多项数据，调度工作更加便捷高效。崔嫚介绍，车辆行驶轨迹会实时上传调度系统，语音对讲功能可实现与司机实时沟通，酒测仪、钥匙柜等多项智能设备与调度系统相连，不用见司机本人，就能知道他们的酒精测试结果和出勤情况。
顺应时代发展，创新调度改革，为企业注入了新的活力。北京公交运营调度管理从“线路调度员—分中心—集团指挥中心”三级体系变成“区域中心/分中心—集团指挥中心”两级体系，调度员应对客流高峰、道路拥堵等情况更加灵活，可迅速确定客流需求并上报，科学配置地面公交运力，有效保障乘客准点乘车。
运营调度更加高效智能，运营效率显著提升，客运量稳中向好。党的十八大以来，北京公交乘客满意率保持在90%以上，截至2021年年底，500余条线路平均到达准点率已超过75%。目前，北京公交在1287条线路推行了区域调度改革，44条线路实现了跨线联运，运营调度效率大幅提升。
北京公交集团北汽九龙二分公司出租汽车驾驶员 敬清波
用“大国风采”的标准服务每位乘客
右后轮靠边，右后门对准红毯正中间，提前打开车门安全锁，停稳——开门！
车后座的外国领导人一步跨上红毯后，敬清波脑中紧绷的弦终于松弛下来，那是他第一次给外国元首当驾驶员。再度回忆起2015年“9·3”阅兵当天，敬清波的心跳还是会不自觉加快。
从业十多年来，敬清波已被集团选派参与过十余场重大活动交通保障工作，包括上合组织峰会、APEC峰会、中非合作论坛等。
“记不清一共开关了多少次车门。”敬清波对“9·3”阅兵时的排练细节印象深刻。为了让汽车停靠到红毯边时，迎宾人员不用迈步就能打开车门，敬清波和其他驾驶员反复练习。每次取车时，驾驶员们都会按照流程步骤，逐一核对项目，仔细检查车身。
从最初的手心冒汗，到现在镇定自若，敬清波说，这不仅是因为自己越发熟悉相关要求规范，更因为他对保障服务工作的认识发生了变化，“我感受到了一份责任，我不再只是一名司机，而是外宾认识中国的一扇窗口。”
高质量、严要求、用心服务，过去十年，北京公交集团凭着高度的责任意识和扎实的服务保障能力，完成了全国两会、庆祝中国共产党成立100周年纪念活动、北京冬奥会等重大活动交通服务保障工作。“最佳状态、最高标准、最严纪律，最优服务”，北京公交始终求精务实，勇担国企重任。
参与重大服务保障的经历让敬清波更加注重提升自身服务水平。“现在我会像对待国宾一样对待每位乘客。”敬清波说，“在乘客面前，我代表的是首都形象，可不能丢脸。”
作为巡游出租汽车司机，敬清波感受到了行业的变化。2021年9月，北京北汽出租汽车集团有限责任公司加入北京市巡网融合官方平台“北京的士”，为市民出行提供了线上叫车的方式，也为巡游出租汽车司机打开了新市场。
服务首都发展大局，能打硬仗，成为党和政府可信赖、可依靠的力量，是北京公交坚定不移履行的政治责任。作为北京公交的一员，敬清波当过抗疫逆行者，做过春运摆渡人，回望从业的十多年，他至今还是最初那个想法：把每位乘客踏踏实实送到目的地。
北京公交集团客一分公司387路乘务员 张鹊鸣
从“公交活地图”到高品质服务引领者
387路始发于北京西站，客流量大，且外地乘客约占客运总数的三分之一，乘务员张鹊鸣经常利用业余时间实地走访线路周边环境和换乘线路，以更好地提供指引服务。他刚参加工作不久时，曾有一位老乡向他打听去高崖口怎么换乘，他却没能回答出来，那时候起张鹊鸣便暗下决心，一定要亲自走遍北京所有的公交线路，做到“百问不倒”。
张鹊鸣不断刷新着自己对北京地理环境的走访范围，从最初只掌握不到百分之五十到如今的百分之九十以上，北京的地理环境和公交线路已经印刻在他的脑海中，并编写了20多万字的《鹊鸣公交速查词典》。乘客问路时，他总能将路线脱口而出，乘客们也亲切地称呼他为“公交活地图”。
2019年起，北京公交在企业内部运行管理、乘客信息服务等多个方面开展了数字化应用。“现在推行无人售票车，很多乘客会用手机查询线路信息，找我们问路的乘客大大减少了，我们的工作重心也从售票、指引工作转为提供多样服务。”张鹊鸣说。
目前，北京公交已经在两广路、二环路、三环路、前三门大街、东单南北大街、西单南北大街等重要道路以及CBD地区、回龙观地区，建设1800余块电子站牌，初步实现了重点区域、重点线路中途站点的站牌信息化、智能化。
电子站牌让市民能够实时掌握车辆到站情况；“北京公交”App、出行导航软件的车辆到站预报、出行换乘查询等功能，为乘客提供了实时、精准化的出行信息服务；新的票务机具则提供了多种乘车结算方式和“一码通乘”出行服务。
创新服务、科技强企。随着新技术应用和数字化改造，北京公交的信息服务从“以问为主”变成了随时随地可查询，为实现“引领公众出行方式，提升城市生活品质”提供了有力支撑。
一个全新的、现代化的城市公交企业正展现在公众面前。已经参加工作20余年的张鹊鸣，亲眼见证了北京公交售票和信息服务模式的发展变迁。作为全国劳动模范的他，也在用实际行动践行着北京公交“业务和技术双轮驱动”的工作原则。如今，张鹊鸣在做好乘务员本职工作的同时，还基于“张鹊鸣创新工作室”积极开展安全服务、技术创新等工作，力争为乘客出行提供更贴心的服务。
北京公交集团客七分公司公交驾驶员 常景生
暖心公交穿越沟壑拉近城乡
在深山里住班会害怕吗？对山区驾驶员常景生来说，每隔一天住在山上，已是家常便饭。
在北京市怀柔区大山深处，有一条由5名驾驶员构成的跨H12、H13和H25运营的联运班组。这条线路是怀柔山区最危险最难开的线路，路窄、弯多、大车多、骑行车队多，这就要求驾驶员的驾驶技术必须过硬。每天，这条线路上的5名驾驶员驾驶着公交车平稳地穿行在深山。
2008年北京实施村村通公交，常景生来到十一车队，开始与这条山区线路结缘。每隔一天，要在深山里住班；每隔两天，要跑一趟路程最长的H13线路。H13路每天发两趟车， 一去一回全程164公里，要驾驶大约5个小时，途经30多个村庄，翻过6道山梁。蜿蜒曲折的山区道路，一趟下来光转弯就有几十处。每次出车前，常景生都会提前一个半小时到车队，清洁车辆，为乘客提供舒适的出行环境，仔细检查车况是否正常，保证驾驶安全。
夏天瓜果飘香，秋日车上载着白菜，常景生是在这条线路上坚守时间最长的驾驶员，更是留守老人的“快递员”和“救护员”。帮打工子女给山里老人带药品；帮走失的孩子找家长；归还乘客遗失的物品；将昏迷的乘客尽快送医救治，像这样助人为乐的事太多了。
常景生运营的联运线路途经二台子村，村里有个中年男子李建兵，因意外导致下肢瘫痪，经常乘坐公交车去怀柔区医院进行康复治疗。背李建兵上下车已成了常景生“分内”的事，这一背就是十二年。14年的坚守，常景生与沿线村民之间的情谊早已超越了公交驾驶员与乘客的感情。
近年来，北京市以首善标准全面实施乡村振兴战略，农村生产生活生态条件不断改善，农民获得感、幸福感、安全感不断增强。北京公交实施“城优郊进”战略，形成了“快、普、支、微、多、夜、郊”多层次地面公交网络。从“走得了”到“走得好”，“村村通”车辆往返于城镇和乡村，让村民出行顺畅自如。
开得通、留得住、有效益，村村通公交还带旺了当地的旅游经济。“这十年来的变化很大，公交车都换成了新能源车，舒适又环保。”常景生说，近几年，怀柔山区的景点持续开发建设，景区周边配套设施陆续完善，车上除了熟悉的乘客，还经常会有来玩的游客。在常景生的信念里，只要他还能开得动车，就一定会坚守到底。
北京公交集团客二分公司41路驾驶员 孟大鹏
十年如一 把牢“平安公交”方向盘
胆大心细，保持车距；转弯并线，看看镜面；进站出站，让非速慢……除了创作朗朗上口的行车安全“顺口溜”，北京公交客二分公司41路驾驶员孟大鹏在面对乘客时还是个“贫嘴”的暖心驾驶员。
遇到减速坎儿，孟大鹏会提醒乘客“颠一下，扶好坐好！”；路过景点时，他会告诉大家回程车站的地点和运营时间。平和质朴的关心，总能让乘客心里暖暖的。
“安全行车是优质服务的一种表现形式。”在孟大鹏的心中，开好安全车是工作的第一原则，而这一信念来自于父亲的言传身教。
孟大鹏一家两代都是公交人，他的父亲曾是北京公交35路的一名优秀驾驶员。当孟大鹏走上驾驶员岗位后，父亲经常偷偷在站台上看他开车，等回家后详细地指导他如何把车开得更安全。“千万不能着急，无论道路条件什么样、路上车辆如何，都不能有急躁情绪，要把安全放在第一位。”从第一天开车起，孟大鹏就将父亲的叮嘱牢牢记在心里。
共建共治共享，发展环境和谐稳定，是北京公交一直努力的方向，是承担起首都安全稳定和市民出行的社会责任。
科技创新发展，安全管理方式不断升级。装GPS、视频监控、主动安全预警等……近年来，北京公交充分运用信息化、数字化等技术手段，大幅提升行车安全管理水平，公交场站、运营车辆视频监控基本实现全覆盖，300处公交场站、2万余辆运营车辆安装OBU车辆进出识别系统，4000余辆运营车辆加装主动安全预警系统。同时，充分发挥班前宣誓、诵读、酒测等安全管理机制作用，提升驾驶员安全意识。
“首都无小事，公交无小事，事事连政治”，在北京公交的责任意识指引下，孟大鹏不仅自身做到了“安全为先”，也不断将安全行车的实操经验传授给新驾驶员，将父子一脉相承的安全意识继续传递下去，保障市民平安出行。
北京公交集团保修分公司高级技师 王翀
让首都市民坐上放心车安全车
“以前是资历越老越吃香，现在是越老越可怕，还要担心失业呢。”北京公交保修分公司高级技师王翀说，尽管他已经成为分公司“70后”技术领军人物，却依然有危机感，“变化太快，要学得东西太多了。”
2012年到2021年年底，北京公交新能源及清洁能源车比重从18.5%增至90.5%左右，氢燃料系统、轻量化材料、不燃级别阻燃隔热降噪材料、全封闭式驾驶员围栏等最新技术设备的应用让乘客出行更舒适、驾驶员操作更轻松，也让车辆维修方式迎来重大变革。
“以前，修燃油车是靠看、摸、听、闻，比如看发动机排出的烟色，来判断发动机工作情况，很少使用检测软件。”王翀介绍，在传统维保手艺基础上，如今先进的检测手段使故障判断更加精准高效。维修时，王翀先将检测电脑与故障车辆相连，再通过分析数据结果判断故障原因，“操作的规范性要求变高了，检测插口插在哪里，插上之后怎么通过软件获取数据，数据反应的情况与故障点之间的关系，每一步操作和分析都要深入学习。”
近十年，北京公交共投入13.6亿元实施了138项信息化项目，着力推进企业数字化转型，保修物料管理方式也从纸质台账转为了电子台账。“一辆公交车两万多个零件，每个零件都拥有自己的编码，物料进库、领用、出库流程都会同步进电脑，管理更精细，出错的概率大幅降低。”王翀说。
作为北京公交国家级技能大师工作室领办人，王翀不仅持续钻研公交车辆维修新技术、新设备和新工艺，取得了多项专利成就，还编写教学资料，将自身学习成果悉数献出，为培养更多技术人才献力。
2014年以来，北京公交高学历、高技能人才数量逐步增加，共引进和培养博士生20名、硕士生707名、本科生3740名，技师以上高技能人才达1676名，高技能人才达31219名。北京公交还筹建了公交技师学院，为人才培养开辟“快车道”，完善企业职业技能等级认定自主评价体系。
如今，北京公交每年至少会开展一次高级技师研修班，围绕最新技术手段、维修难点进行专题培训，人人都能参与。此外，还开通了云端“微课”，满足不同岗位员工自主学习需要。
公交行业正飞速变迁，王翀也在持续“充电”。即使他已成为年轻技工口中的“老师傅”，但钻研起问题来，他又成为了当年那个和发动机较劲的自己，“我的目标很简单，就是让首都市民坐上放心车、安全车。”
北京公交集团客三分公司313路驾驶员 刘宝中
守好小车厢 服务大民生
“大妈您兜里装了什么好吃的，给我也来点吧？”“嘿，馋猫！”在313路“小黄车”上总时不时传来一片欢笑声。一人一车一线，今年是刘宝中在313路上坚守的第14年。
“这十年来变化真是太大了，乘车环境更舒适，服务品质不断提升，乘客越来越幸福了！”刘宝中说，“现在路面都很平整，只要有一点小坑，没过几天就马上补好了，而且沿路的绿化越来越多。”
313路由晓月苑小区开往大王庙，全程6.5公里，是一条微循环公交线路，使用6.8米的小型公交车辆，车上只有10个座位。与高密度、大运量的地铁线、地面公交干线相比，313路似乎并不起眼，这辆乘客口中的“大堤车”，却是沿线200多名村民出行不可或缺的公共出行选择。
“卢沟桥农场地处偏僻，只有一条南北通行的大堤，出租车都不爱来这，如果不是313路，就好像与外界断绝了联系，真怕大家想不起来我们。”乘客刘传华是卢沟桥农场的职工，已经坐了三十几年313路，对这条线路有着深厚的感情。
原来，313路每天双向发车6次，如果错过了一趟车，要等好几个小时才能坐上下一趟车。2017年以来，北京公交对313路的线路、车次进行了优化调整，车次增加了一倍，沿线居民的出行更加方便。
313路只是北京公交众多线路一个缩影。党的十八大以来，北京公交集团践行初心使命，减重复、增覆盖、便接驳、提运速、推进微循环、丰富多样化，不断提升服务水平，让更多的人享受更好的公共出行服务。截至2021年年底，北京公交集团累计优化线路千余条次，增加了近1100公里地面公交线网覆盖，方便了近2800个小区居民的出行，削减了4700余公里重复并行路段。300余条微循环线路实现线网末梢延伸，接驳轨道交通和地面公交干线，服务50万人次的短途出行。在全国首推“定制公交”多样化公交服务，截至2021年年底共运营多样化线路515条次。
在乘客们眼中，313路不但是一条便民利民的公交线路，更架起一条与群众的“连心桥”。进城买菜、取药，班次多了，大家伙坐车坐的勤了，刘宝中开车也更有动力了。“我的‘小黄车’冬暖夏凉，除了老街坊们，还有许多市民乘车来我们这租地种菜，到今年已经800多户租户，提高了卢沟桥农场的经济收益。”刘宝中说。
北京公交集团客八分公司941路乘务管理员 李斌
把乘客安全放在第一位的“凡人”
不善言辞，对谁都客气温和，在乘客遇到危险时却第一时间冲上前，941路乘务管理员李斌就是这样一个人。
2020年9月5日，941路公交车行驶至石景山区老山站台时，一名男子因和另一名乘客发生了争执，掏出水果刀向乘客刺去。随车乘务管理员李斌奋勇夺刀挺身而出，危机关头，当班司机乔燕军紧急靠边停车，疏散乘客，和李斌一起制服了持刀男子，但李斌却身中9刀，缝了22针，左手臂被刺穿。
“当时没想太多，我在车上就管这一块，就觉得一定不能让乘客在我的车上出事。”李斌有点不好意思，言语里却带着有点“侠气”的责任感。在他眼里，乘务管理员的责任和使命，始终是将乘客的安全放在第一位。
面对突发事件，李斌用实际行动为市民的出行安全保驾护航。他提到，平时公司、车队经常培训演练，平时有积累，遇事儿就知道该怎么处理。在李斌看来，乘务管理员上岗时必须要具备堪比军人和警察的专业素质。遇到暴恐时要做到坚决不畏惧，不退缩，遇到乘客纠纷时要及时沟通，妥善解决，遇到老弱病残孕时要主动扶老携幼，关心爱护，而这些都需要过硬的业务素质做保证。
每次上岗时遇到的一些棘手问题，李斌都会在结束工作后立刻记录下来，再结合实际情况仔细思考还有没有更好的解决办法。每周的培训演练，他都会准时参加，并熟练地向其他队员演示车厢内应急设施的使用，将自己的经验传授给更多人，以身作则，带头在前。凭着自己的勒学苦干，实抓狠抓，李斌以一股子“轴劲儿”成为了941公交线路上公认的业务尖子兵。
默默守护乘客，关键时刻挺身而出，李斌是千千万万个公交乘务员的代表。构建“平安公交”，建立健全安全责任体系。目前，北京公交已在1100余条线路配备3.5万名乘务管理员，每年开展各类应急演练2.3万场次，成功处置各类突发事件近43631起，并持续加强矛盾纠纷动态排查和重点人员管控，认真开展安全维稳风险评估。
